Rękojmia czy gwarancja?

Jak składać reklamację?

Jeśli jesteś konsumentem i stwierdziłeś wadę w towarze możesz powiadomić o tym sprzedawcę.

Z tytułu gwarancji
Z tytułu rękojmi

na kilka sposobów:

- ustnie (osobiście lub telefonicznie)

- pisemnie (listem poleconym, e – mail, na druku sprzedawcy)

Co powinno zawierać zgłoszenie reklamacyjne?

Dane adresowe kupującego
Data zawiadomienia o wadzie
Dowód zakupu (paragon, faktura, potwierdzenie przelewu, oświadczenie świadka)
Dane adresowe i nazwa sprzedawcy
Żądanie (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, zwrot gotówki)
Data stwierdzenia wady
Opis wady
Warto wykonać zdjęcia wadliwego towaru przed oddaniem go do sprzedawcy. Po co? Nie będziemy musieli udowadniać skąd powstały nowe wady.
Jeśli wysyłamy reklamację listem lub e – mailem zachowujemy potwierdzenie nadania.
Do listu lub e – maila warto załączyć zdjęcia wadliwego towaru.
Jeśli składamy reklamację osobiście, wtedy oddajemy towar sprzedawcy, a zdjęcia zostawiamy dla siebie.
W przypadku zareklamowania produktu paragon fiskalny nie jest konieczny. Jednakże trzeba pamiętać, iż znacznie on ułatwia złożenie reklamacji. Paragon to jeden z dowodów nabycia rzeczy w określonym sklepie i w danej cenie. Sprzedawca nie może dostosować przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.

Terminy w reklamacji do zakupów od dnia 25.12.2014 roku

1. Uprawnienia/ obowiązki kupującego

Jeśli sprzedawca odrzucił reklamację, konsument ma 12 miesięcy na ponowną reklamację(tzw. Odwołanie) z opinią rzeczoznawcy lub bez niej. Opinia rzeczoznawcy oraz odpowiednie wezwanie skierowane do sprzedawcy znacznie ułatwia tok reklamacyjny. Sprawa reklamacji przedawnia się dopiero po 12 miesiącach od dnia stwierdzenia wady.

24 miesiące od dnia zakupu do dnia ujawnienia się wady.
12 miesięcy od dnia zauważenia wady do dnia zawiadomienia czyli złożenia reklamacji (wada musi być zauważona przed upływem 2 lat od dnia zakupu). Jeśli konsument stwierdzi wadę 2 dni przed upływem 24 miesięcy od dnia zakupu, ma jeszcze 12 miesięcy na złożenie reklamacji.
Jeśli wada ujawniła się przed upływem 12 miesięcy od dnia zakupu wtedy istnieje domniemanie o wadzie ukrytej i ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy.
W przypadku gdy sprzedawca podstępnie zataił wady towaru, konsument ma prawo do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi bez względu na czas jaki upłynął od stwierdzenia wady. Wobec tego przedsiębiorca odpowiada za produkt, nawet jeśli wada zostanie przez konsumenta zauważona po upływie 2 lat od chwili wydania rzeczy.

2. Uprawnienia/ obowiązki sprzedawcy:

Gdy konsument składa reklamację z rękojmi, sprzedawca ma obowiązek ją przyjąć, rozpatrzyć i odpowiedzieć pisemnie w terminie 14 dni, pod warunkiem że żądaniem klienta jest wymiana, naprawa lub obniżenie ceny. Ten termin nie obejmuje sprzedawcy w przypadku gdy żądaniem klienta jest zwrot gotówki.
W przypadku gdy konsument żąda wymiany lub naprawy rzeczy, sprzedawca może odmówić realizacji tego żądania jeżeli opcja wskazana przez konsumenta:

- byłaby niemożliwa do wykonania dla sprzedawcy – m.in. ze względu na zaprzestanie produkcji określonych części zamiennych bądź całego towaru

- w stosunku do drugiego z możliwych żądań wymagałoby nadmiernych żądań
Sprzedawca ma obowiązek zamienić towar na nowy lub zlikwidować wadę w rozsądnym czasie i bez zbytnych niedogodności dla klienta.
14 dni na odpowiedź oznacza, że przed upływem 2 tygodni konsument musi zapoznać się ze sposobem rozpatrzenia reklamacji. Błędne zatem jest wysłanie listu do konsumenta w ostatnim( czternastym) dniu terminu dwutygodniowego.
Sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli konsument w momencie zawarcia umowy wiedział o wadzie. Wada ta nie będzie podlegała reklamacji, jednakże towar można zareklamować jeżeli pojawi się w nim inna usterka – nieznana konsumentowi w momencie zakupu.

Co mówi Rzecznik Konsumentów o przepisach? >> zobacz film

Pytania i odpowiedzi

Zagadnienia Ogólne

1. Czy sprzedawca może przenieść na konsumenta odpowiedzialność za paczkę?

Czy ponoszę odpowiedzialność za dostarczenie takiej przesyłki?

Przedsiębiorca nie może przenosić odpowiedzialności na konsumenta.

Wynika to z dwóch poniższych zasad:

Sprzedawca przy umowie zawieranej na odległość z konsumentem odpowiada za towar do momentu przekazania do ręki kupującemu. Nie ma wpływy, że przy przekazania mu paczki korzystał z usług listonosza bądź kuriera. Sprzedawca odpowiada przed konsumentem za niewłaściwe wywiązanie się z umowy, zarówno w przypadku zagubienia jak i uszkodzenia przesyłki podczas transportu. Trzeba pamiętać, iż konsument odpowiada za transport tylko wtedy gdy to on sam wybierze pośrednika, który dostarczy mu zakupiony towar. Z takim przypadkiem mamy do czynienia, gdy po towar do sprzedawcy uda się osoba zamówiona osobiście przez kupującego. Podobnie będzie w przypadku wyboru kuriera kuriera, który nie jest umieszczony w ofercie dostawy sprzedawcy.
Wskazanie przez przedsiębiorcę w sposób przejrzysty i oczywisty w umowie, że nie ponosi on odpowiedzialności za przesyłkę jest nieważne z mocy prawa. Oznacza to, iż w sytuacji, gdy przedsiębiorca zastosuje taki zapis, a towar nie będzie dostarczony do rąk konsumenta wówczas sprzedawca ma obowiązek wysłać produkt jeszcze raz, na własny koszt, bez dodatkowej dopłaty. Jest to zatem ryzyko przedsiębiorcy, gdyż to on musi udowodnić, iż doręczył produkt, a nie konsument, że mu doręczono.

2. Czy wiążący jest zakup przy pomocy strony internetowej, w przypadku gdy nie ma przycisku „ zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub zbieżnego sformułowania?

Nie. Skuteczne zawarcie umowy przez internet następuje wówczas gdy przycisk służący do złożenia zamówienia opatrzony jest jednoznaczną informacją o tym, że zawierana umowa będzie odpłatna.

Brak takiej informacji oznacza, że nie dochodzi do zawarcia umowy i przedsiębiorcy nie przysługują żadne roszczenia w stosunku do konsumenta, nawet jeżeli spełnił on swoje świadczenie.

3. Kiedy jestem konsumentem?

Konsument to osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Uznanie za konsumenta ma istotne znaczenie prawne, gdyż od momentu nabycia tego statusu często zależy jakie brzepisy będą miały zastosowanie do oceny całej transakcji. Należy zwrócić uwagę, że w wielu przypadkach sytuacja prawna konsumenta jest z góry wzmacniana przez przepisy.

4. Czy kupując towar od osoby prywatnej jestem konsumentem?

Konsumentem jest się tylko w sytuacji dokonywania zakupu od przedsiębiorcy (również od osoby fizycznej prowadzącej działalności gospodarczą). Wówczas też kupujący może korzystać z uprawnień przysługujących konsumentom.

5. Co oznacza wyraźna zgoda na dodatkową płatność za wykonanie umowy?

Zgoda wyraźna, czyli złożona w taki sposób, że nie ma wątpliwości, iż konsument wiedział, że poniesie dodatkowe koszty. Oznacza to, że zgody nie można uznawać na podstawie tego, że konsument nie wyraził sprzeciwu w tym zakresie.

Obowiązki informacyjne

1. Jakie informacje musi przekazać konsumentowi sprzedawca, w przypadku gdy zawiera z nim umowę przy pomocy strony internetowej i wiąże się to z obowiązkiem zapłaty? Kiedy i jak te informacje powinny być przekazane?

W sytuacji gdy umowa jest zawierana na odległość za pomocą środków komunikacji elektronicznej i informuje konsumenta o konieczności zapłaty. Przedsiębiorca ma obowiązek bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia udzielić mu informacji o:

głównych rodzajach świadczenia biorąc pod uwagę jego przedmiot a także sposób komunikowania się z konsumentem;
łącznej cenie lub zapłaty za świadczenie łącznie z podatkami;
okres trwania umowy oraz formą i przyczyną jej wypowiedzenia;
gdy ma to rację bytu – najkrótszym czasie trwania obowiązków konsumenta wynikających z umowy.

Istotne jest tu zapewnienie, aby konsument miał sposobność przeczytania i przyswojenia w całości tych najważniejszych elementów umowy tuż przed złożeniem zamówienia. Dane o umowie powinny zostać przekazane w sposób zrozumiały i wyraźny, w bliskim sąsiedztwie potwierdzenia koniecznego do złożenia zamówienia. Oznacza to, iż przedsiębiorca nie może utajniać danych w rożnych miejscach na stronie, przyjmując, że będą one znalezione przez konsumenta.

2) Czy przycisk powiadamiający o zakupie musi być oznaczony jako „ zamówienie z obowiązkiem zapłaty”

Takie oznaczenie jest jedną z opcji. Może ono przyjmować wszelakie formy, pod warunkiem, że w sposób zrozumiały i widoczny sposób informuje konsumentów o konieczności zapłaty. Obowiązek ten będzie osiągnięty przy zastosowaniu takich zwrotów jak „ kup teraz”, „ zapłać teraz”, „ potwierdź zakup”. Jednakże nie będzie wykonany przy używaniu takich wyrażeń jak „ zarejestruj”, „ potwierdź” bądź „ zamów teraz” i również zbytecznie długich wyrażeniach, które mogą skutkować faktycznym ukryciem informacji o obowiązku zapłaty.