Wyszukiwarka na witrynie
zamknij
BEZPŁATNA
ocena wstępna
Zadzwoń zapytaj
zamknij okno
|  jak postąpić po odrzuceniu reklamacji?  |

 

Ile mamy czasu na złożenie tzw. odwołania po odrzuceniu reklamacji przez sprzedawcę?

 

12 miesięcy od dnia stwierdzenia wady!

 

 

Podstawa prawna:

1. Do zakupów DO 24 grudnia 2014 roku

- art. 10, u. 1- 4 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży oraz o zmianie kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 roku

1. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu; termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru. Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednakże nie poniżej jednego roku.

2. Roszczenia kupującego określone w art. 8, przedawniają się z upływem roku od stwierdzenia przez kupującego niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową; przedawnienie nie może się skończyć przed upływem terminu określonego w ust. 1. W takim samym terminie wygasa uprawnienie do odstąpienia od umowy.

3. Zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową przerywa bieg przedawnienia. Przedawnienie nie biegnie w czasie wykonywania naprawy lub wymiany oraz prowadzenia przez strony, nie dłużej jednak niż przez trzy miesiące, rokowań w celu ugodowego załatwienia sprawy.

4. Upływ powyższych terminów nie wyłącza wykonania uprawnień wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, jeżeli sprzedawca w chwili zawarcia umowy wiedział o niezgodności i nie zwrócił na to uwagi kupującego.


2. Do zakupów OD 25 grudnia 2014 roku

- art. 568, par. 1-4 ustawy o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 roku

 § 1. Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem pięciu lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. Je- żeli kupującym jest konsument a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu.

§ 2. Roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Jeżeli kupującym jest konsument, bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem terminu określonego w § 1.

§ 3. W terminach określonych w § 2 kupujący może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny z powodu wady rzeczy sprzedanej. Jeżeli kupujący żądał wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady, bieg terminu do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny rozpoczyna się z chwilą bezskutecznego upływu terminu do wymiany rzeczy lub usunięcia wady.

§ 4. W razie dochodzenia przed sądem albo sądem polubownym jednego z uprawnień z tytułu rękojmi termin do wykonania innych uprawnień, przysługujących kupującemu z tego tytułu, ulega zawieszeniu do czasu prawomocnego zakończenia postępowania.

 

***

 

Aby skutecznie zakończyć reklamację, należy napisać żądanie

  • naprawy
  • wymiany
  • obniżenia ceny
  • zwrotu gotówki

 

Jak skutecznie dalej prowadzić tok reklamacyjny?

Dostosować przepis do terminu zakupu towaru w sklepie stacjonarnym.

  1. Do zakupów DO 24 grudnia 2014 roku należy korzystać ze zgłoszenia niezgodności towaru z umową w oparciu o ustawę z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. 2002 Nr 141, poz. 1176 ze zmianami) 
  • dwa etapy roszczeń/żądań podczas zgłoszenia: 1) naprawa lub wymiana (wybór należy do kupującego) 2) obniżenie ceny lub zwrot gotówki, gdy wada jest istotna
  • dwa lata odpowiedzialności sprzedawcy
  • dwa miesiące na zgłoszenia wady od dnia jej stwierdzenia
  • 14 dni kalendarzowych na odpowiedź sprzedawcy dot. sposobu rozpatrzenia zgłoszenia
  • 6 miesięcy domniemania istnienia niezgodności w chwili wydania towaru

 

      2. Do zakupów OD 25 grudnia 2014 roku obowiązuje ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta 

  • równorzędne roszczenia/żądania podczas pierwszego zgłoszenia: naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub zwrot gotówki, gdy wada jest istotna
  • dwa lata odpowiedzialności sprzedawcy
  • 1 rok na zgłoszenie wady od dnia jej stwierdzenia
  • 14 dni kalendarzowych na odpowiedź sprzzedawcy dot. sposobu rozpatrzenia zgłoszenia
  • 1 rok domniemania istnienia niezgodności w chwili wydania towaru

 

Opowieść Konsumenta - reklamacja obuwia sportowego:

Złożyłem reklamację i została odrzucona. W ciągu pięciu miesięcy pękła podeszwa w obuwiu sportowym nike przy systemie Air Max. Wytarła się także podszewka z tyłu na piętach. Sprzedawca odrzucił reklamację, gdyż jego zdaniem zbyt mocno je eksloatowalem i nieprawidłowo sznurowałem.  Nie zgadzam się z decyzją specjalisty , gdyż buty były prawidłowo użytkowane i żadne uszkodzenie nie wynika z mojej winy , ponadto zostałem oskarżony , że prałem buty i z tego powodu reklamacja nie może zostać przyjęta . 

Oto zdjęcia:

Co mogę teraz zrobić? Proszę o komentarz i pomoc.

           

 

Opowieść Konsumenta

01-09-2014 kupiłem buty. 20-01-2015 zauważyłem poważne pęknięcia w obuwiu i poszedłem niezwłocznie zgłosić reklamację w sklepie CCC. Nie posiadam już paragonu więc poszedłem do salonu z pudełkiem i wyciągiem z konta w celu uwiarygodnienia zakupu. 03-02-2015 dostałem wiadomość odmowną reklamacji. Nie zgadzam się z uzasadnieniem i uważam za skandaliczne, iż buty nie nadają się do użytku po niecałych 4 miesiącach używania. Pęknięcia uwidaczniają się z obu stron pięt.
 
Proszę o pomoc i wstępną ocenę czy jest możliwe skuteczne odwołanie się?
 
 
 
 
Odpowiedź rzeczoznawcy:

 

ocena wstępna ze zdjęć pozwala stwierdzić, że wady są istotne, tj.:  towar utracił wartość użytkową i nie nadaje się do celu, do jakiego taki rodzaj towaru jest zwykle używany; można żądać zwrotu każdej złotówki wydanej w toku reklamacyjnym; w towarach istnieje domniemanie o wadzie ukrytej.

Ogląd zgłoszenia reklamacyjnego lub odpowiedzieć na kilka pytań, znacznie ułatwi ocenić, czy reklamacja została złożona prawidłowo i czy pomoc rzeczoznawcy będzie zasadna.

  • kiedy towar był zakupiony?
  • kiedy stwierdzono wadę?
  • kiedy została zgłoszona wada?
  • jakie było Pani/Pana żądanie?

         Dlaczego rzeczoznawca zadaje takie pytania?

Musi wiedzieć, czy reklamacja została złożona w sposób zgodny z przepisami.

         Jakimi?

Do zakupów dokonanych przed 25 grudnia 2014 roku zastosowanie ma ustawa o sprzedaży konsumenckiej z dnia 27 lipca 2002 roku . (Dz. U. Nr 141, poz. 1176).  

Konsument stwierdza obecność wady w towarze. Prawo do jej zgłoszenia u sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową obowiązuje przez 24 miesiące od daty zakupu towaru. Może powiadomić sprzedawcę do 26-ego miesiąca, gdyż korzysta z prawa dwóch miesięcy od stwierdzenia do powiadomienia. Zatem gdy stwierdza wadę w 24-tym miesiącu, pozostają jeszcze dwa miesiące na jej zgłoszenie. Podczas zgłoszenia może wybrać pomiędzy naprawą i wymianą. Może także żądać obniżenia ceny za towar. Gdy w towarze istnieje istotność wady, kupujący może odstąpić od umowy, pod warunkiem, że naprawa lub wymiana są niemożliwe. Jeśli od czasu zakupu do dnia reklamacji nie minęło więcej niż pół roku, wtedy wada ma charakter ukryty (fabryczny)  – art. 4.1 w.w ustawy: „Sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową; w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania.” 

Często stosowane: "sprzedawca nie uznał reklamacji, bo minęło 6 miesięcy; czy to jest zgodne z prawem?"

Gdy reklamacja obuwia, odzieży lub innego towaru została zgłoszona po sześciu miesiącach od daty zakupu posiadania/używania, to znaczy tyle, że minęło domniemanie o wadzie ukrytej, lecz odpowiedzialność sprzedawcy trwa nadal 24 miesiące i Konsument ma prawo do zgłoszenia wady w tym czasie. Ciąży natomiast na nim udowodnienie, że wada jest fabryczna.

Co kupujący traci, gdy zgłosi wadę później niż do dwóch miesięcy?

Konsument może przeczytać w odpowiedzi od sprzedawcy „reklamacja niezasadna z uwagi na art. 9.1: „kupujący traci

uprawnienia przewidziane w art. 8, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.”

 

         Jakie może być żądanie konsumenta, jeśli spełnił wcześniejsze ‘wymagania’?

Ustawa z dnia 27 lipca 2002 (do zakupów przed 25 grudnia 2014 roku).

W sekwencjach naprawa/wymiana/obniżenie ceny/zwrot gotówki kupujący ma wybór pomiędzy naprawą i wymianą. Sprzedawca nie może samodzielnie zmienić żądania kupującego - art. 8.1. „jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów.”

Jeśli wada jest istotna (taka, która uniemożliwia używanie towaru zgodnie z jego przeznaczeniem), kupujący może odstąpić od umowy i żądać zwrotu gotówki – art. 8.4. „Jeżeli kupujący, z przyczyn określonych w ust. 1, nie może żądać naprawy ani wymiany, albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy; od umowy nie może odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.”

 

Ustawa o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 roku (do zakupów po 25 grudnia 2014 roku) rozdział 6. Przepisy zmieniające.

 Art. 556. Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).”;

po art. 556 dodaje się art. 5561 –5563 w brzmieniu:

Art. 556

§ 1. Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:

1) nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia; 2) nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór; 3) nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia; 4) została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

§ 2. Jeżeli kupującym jest konsument, na równi z zapewnieniem sprzedawcy traktuje się publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza rzecz do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby, która przez umieszczenie na rzeczy sprzedanej swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent.

§ 3. Rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.

Art. 5562 . Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.

Art. 5563 . Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążona prawem osoby trzeciej, a także jeżeli ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu; w razie sprzedaży prawa sprzedawca jest odpowiedzialny także za istnienie prawa (wada prawna).

      

 Czy Pani może mi jakoś pomóc? Ile kosztuje opinia? Jak wygląda cała procedura z Pani pomocą?

 

Moja pomoc polega na opisie towaru w treści opinii i typizacji rodzaju wady. Pobocznie pomagam także redagować pismo przed sądowe o wymianę towaru, naprawę, obniżenie ceny lub zwrot gotówki (zależne od rodzaju wady) z wezwaniem do zapłaty, w którym obciąża Pani/Pan sprzedawcę kosztami za opinię i przesyłki pocztowe lub dojazdy w sprawie reklamacji. Jeśli nie może Pani/Pan dojechać do biura i dostarczyć towaru, proszę

  • zarejestrować się w zakładce http://wegner-rzeczoznawca.pl/?konto 
  • wysłać zdjęcia wad oraz dokumentów reklamacyjnych w zakładce 

                      http://wegner-rzeczoznawca.pl/?zamowienie

Dokonam wstępnej, bezpłatnej oceny toku reklamacyjnego i napiszę, co można dalej zrobić w sprawie.

 

 

Kiedy w mojej ocenie pomoc będzie zasadna, osoba zainteresowana moją pomocą otrzymuje następującą informację:

 

Jeśli chce Pani/Pan skorzystać z mojej pomocy

proszę o przesłanie/dostarczenie 

- wymiarów stóp według załącznika ?stopa? (obuwie) lub ?pomiary sylwetki? (odzież) - proszę o odszukanie w plikach od rzeczoznawcy
- towaru i dokumentów reklamacyjnych (ksero) do oglądu,
- wykonuję własne zdjęcia towaru,
- opiniuję towar i typizuję charakter wady,
- sporządzam żądanie naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu gotówki, które znacznie pomaga w reklamacji,
- przesyłam na e-mail nieopieczętowane dokumenty przygotowane do sprawy,
- czekam na potwierdzenie przelewu,
- odsyłam paczkę z towarem i opieczętowanym kompletem dokumentów w dwóch egzemplarzach - dla konsumenta i dla sprzedawcy.


Kolejne Pani/Pana prawa to:
- złożenie ostatniej reklamacji z przygotowanymi egzemplarzami dokumentów (jeden egzemplarz dla kupującego, na drugim egzemplarzu sprzedawca potwierdza odbiór,
- wyznaczenie 7-dniowego terminu do pisemnej odpowiedzi na żądanie.
Koszt usługi 
120,00 zł (brutto) - obuwie i wyroby galanteryjne 
200,00 zł (brutto) - walizki/torby uszkodzone w podróży lot/inne
250,00 zł (brutto) - odzież 
(w cenie opinia, żądanie + koszty przesyłki zwrotnej)

Można również zlecić rzeczoznawcy wysłanie paczki z dokumentami do sprzedawcy. 
Należy wypełnić upoważnienie i odesłać podpisane wraz z towarem lub skanem poprzez @.
Upoważnienie należy odszukać w plikach od rzeczoznawcy.
Opłata za usługę logistyczną powiększona o 20,00 zł. 
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Wszystkie koszty do zwrotu od sprzedawcy na podst. żądania przedsądowego w oparciu 
o art. 8.2 ustawy z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego 
(do zakupów dokonanych przed 25 grudnia 2014 roku) 
lub
art. 561(2), u. 1 i 2 oraz 566 i 574 Kodeksu Cywilnego 
(do zakupów dokonanych po 25 grudnia 2014)
"Sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia."
Użyty w ustawach zwrot "w szczególności", pozostawia listę kosztów jako niedomkniętą i nie ujmuje kosztów dostarczenia i.in. jako wyłączne w toku reklamacyjnym, zatem kupujący może nimi obciążyć sprzedawcę.


kontakt:
Wegner Rzeczoznawca
ul. Piotrowskiego 11/5
85-098 Bydgoszcz
Tel: 52 307 60 06
http://www.wegner-rzeczoznawca.pl
Z wyrazami uszanowania
Katarzyna Wegner


Ważne:

Do zakupów OD 25 grudnia 2014 roku wadę najlepiej zgłaszać z  tytułu rękojmi w oparciu o ustawę z dnia 30 maja 2014 roku, a podstawę do zwrotu kosztów w toku reklamacji stanowi art. 566. § 1. w.w ustawy:

"Jeżeli z powodu wady fizycznej rzeczy sprzedanej kupujący złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny, może on żądać naprawienia szkody, którą poniósł przez to, że zawarł umowę, nie wiedząc o istnieniu wady, choćby szkoda była następstwem okoliczności, za które sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności, a w szczególności może żądać zwrotu kosztów zawarcia umowy, kosztów odebrania, przewozu, przechowania i ubezpieczenia rzeczy oraz zwrotu dokonanych nakładów w takim zakresie, w jakim nie odniósł korzyści z tych nakładów. Nie uchybia to przepisom o obowiązku naprawienia szkody na zasadach ogólnych."

W przypadku, jeżeli wydana opinia rzeczoznawcy potwierdza istnienie wady, to w takim wypadku koszty jej sporządzenia obowiązany jest ponieść sprzedawca. Jako uzasadnienie podaje się tutaj fakt, iż konieczność sporządzenia ekspertyzy były spowodowana wyłącznie postawą sprzedawcy, który próbował uniknąć swojej odpowiedzialność za wady sprzedanego towaru (tak m.in. orzekł Sąd Rejonowy w Świdnicy w wyroku z dnia 22 stycznia 2014 r., sygn. akt IC 2079/13)



http://orzeczenia.ms.gov.pl/content/$N/155020150000503_I_C_002079_2013_Uz_2014-01-30_001


Katarzyna Wegner
_____________________________

tel: 523076006, kom 512629030
http://wegner-rzeczoznawca.pl/
https://www.facebook.com/wegner.rzeczoznawca

Biegły skarbowy ds. szacowania jakości i wartości ruchomości w zakresie 
jakości obuwia i odzieży przy Izbie Skarbowej w Bydgoszczy

http://www.bydgoszcz.apodatkowa.gov.pl/izba-skarbowa-w-bydgoszczy/informacje-podatkowe/lista-bieglych-skarbowych

 

Biegły sądowy ds, jakości odzieży przy Sądzie Okręgowym w Bydgoszczy

http://bydgoszcz.so.gov.pl/?cid=514&unroll=580

 

Rzeczoznawca ds. jakości obuwia i odzieży przy Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Bydgoszczy 

http://www.wiih.com.pl/index.php/rzeczoznawcy

Czekaj...